專題課程

DT時代運營商客戶數(shù)據(jù)挖掘與應用

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編輯日期 2018-06-13　　閱讀次數(shù)：436 次

【課程目標】

DT時代，一般情況下，在企業(yè)中有80%的數(shù)據(jù)分析工作（比如業(yè)務分析、經(jīng)營分析等等），都可以使用簡單的統(tǒng)計分析方法來解決，關鍵在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營過程中的業(yè)務規(guī)律及業(yè)務問題，進而提出業(yè)務策略及建議，供企業(yè)領導進行決策。

本課程覆蓋了如下內(nèi)容：

1、數(shù)據(jù)分析基礎，數(shù)據(jù)分析過程

2、數(shù)據(jù)分析方法，數(shù)據(jù)分析思路。

3、數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)報告撰寫。本課程從實際的業(yè)務需求出發(fā)，結(jié)合行業(yè)的典型應用特點，圍繞實際的商業(yè)問題，對數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘技術進行了全面的介紹（從數(shù)據(jù)收集與處理，到數(shù)據(jù)分析與挖掘，再到數(shù)據(jù)可視化和報告撰寫），通過大量的操作演練，幫助學員掌握數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的思路、方法、表達、工具，從大量的企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)中進行分析，挖掘客戶行為特點，幫助運營團隊深入理解業(yè)務運作，以達到提升學員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運營決策的目的。

通過本課程的學習，達到如下目的：

1、了解數(shù)據(jù)分析基礎知識，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過程。

2、學會數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來分析問題。

3、熟悉數(shù)據(jù)分析的基本過程，掌握Excel高級數(shù)據(jù)分析庫操作。

4、熟練使用圖表制作工具，掌握圖表美化原則，正確使用圖表來表達觀點。

5、掌握數(shù)據(jù)分析報告的寫作技巧及要點，全面正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。

【培訓對象】

銷售部門、營業(yè)廳、業(yè)務支撐、經(jīng)營分析部、網(wǎng)管/網(wǎng)優(yōu)中心、運營分析部、呼叫中心等對業(yè)務數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關人員。

【學員要求】

每個學員自備一臺便攜機(必須)。

便攜機中事先安裝好Excel 2010版本及以上。

便攜機中事先安裝好IBM SPSS v19版本及以上。

注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。

【授課方式】

數(shù)據(jù)分析基礎 + 方法講解 + 實際業(yè)務問題分析 + Excel實踐操作

采用互動式教學，圍繞業(yè)務問題，展開數(shù)據(jù)分析過程，全過程演練操作，讓學員在分析、分享、講授、總結(jié)、自我實踐過程中獲得能力提升。

【培訓時長】

2天

【課程大綱】

第一部分：認識數(shù)據(jù)分析

問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？

數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題

不知道分析什么（分析目的不明確）

不知道怎樣分析（缺少分析方法）

不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務理解不足）

不知道下一步怎么做（不了解分析過程）

看不懂數(shù)據(jù)表達的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）

擔心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）

認識數(shù)據(jù)分析

什么是數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析的三大作用

數(shù)據(jù)分析的三大類別

案例：喜歡賺“差價”的營業(yè)員

數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力

懂業(yè)務、懂管理、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)應用的四層結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)基礎層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務模型層、業(yè)務應用層

數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應用

第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程

數(shù)據(jù)分析的六步曲

步驟1：明確目的--理清思路

先有數(shù)據(jù)還是先有問題？

確定分析目的

確定分析思路

步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路

明確收集數(shù)據(jù)范圍

確定收集來源

確定收集方法

演練：Excel數(shù)據(jù)導入練習

步驟3：數(shù)據(jù)預處理—尋找答案

數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計算

數(shù)據(jù)質(zhì)量評估

演練：Excel數(shù)據(jù)預處理練習

步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案

分析方法選擇

構(gòu)建合適的分析模型

分析工具選擇

步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點表達

選擇合適的可視化工具

選擇恰當?shù)膱D表

步驟6：報表撰寫--觀點表達

選擇報告種類

完整的報告結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)

案例：終端精準營銷項目過程討論

第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

數(shù)據(jù)分析方法的層次

基本分析法（對比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢/…）

綜合分析法（交叉/綜合評價/杜邦/漏斗/…）

高級分析法（相關/方差/驗證/回歸/時序/…）

數(shù)據(jù)挖掘法（聚類/分類/關聯(lián)/RFM模型/…）

統(tǒng)計分析常用指標

計數(shù)、求和、百分比（增跌幅）

集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)

離散程度：極差、方差/標準差

分布形態(tài)：偏度、峰度

基本分析方法及其適用場景

對比分析（查看數(shù)據(jù)差距）

演練：按性別、省份、產(chǎn)品進行分類統(tǒng)計

分組分析（查看數(shù)據(jù)分布）

演練：銀行信用卡月消費分析（銀行）

演練：呼叫中心接聽電話效率分析（呼叫中心）

演練：客服中心科學排班人數(shù)需求分析（客服中心）

演練：客戶年齡分布分析

案例：排班后面隱藏的貓膩

結(jié)構(gòu)分析（評估事物構(gòu)成）

案例：用戶市場占比結(jié)構(gòu)分析

案例：物流費用占比結(jié)構(gòu)分析（物流）

趨勢分析（發(fā)現(xiàn)變化規(guī)律）

案例：破解零售店銷售規(guī)律

綜合分析方法及其適用場景

交叉分析（兩維分析）

演練：用戶性別+地域分布分析

綜合評價法（多維指標歸一）

演練：人才選拔評價分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

杜邦分析法（關鍵因素分析-財務數(shù)據(jù)分析）

案例：電信市場占有率分析

演練：服務水平提升分析（呼叫中心）

案例：銷售額的影響因素分析（零售店/電商）

漏斗分析法（關鍵流程環(huán)節(jié)分析-流失率與轉(zhuǎn)化率分析）

演練：終端銷售流程分析（電信營業(yè)廳）

案例：業(yè)務辦理流程優(yōu)化分析（銀行營業(yè)廳）

案例：物流配送效率分析（物流）

矩陣分析法（產(chǎn)品策略分析-象限圖分析法）

案例：工作安排評估

案例：HR人員考核與管理

案例：波士頓產(chǎn)品策略分析

最合適的分析方法才是硬道理。

第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果

問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務問題？

數(shù)據(jù)分析的目的

發(fā)現(xiàn)業(yè)務規(guī)律

發(fā)現(xiàn)業(yè)務異常

尋找業(yè)務策略

對比分析及業(yè)務策略

看差距，補短板

看極值，評優(yōu)劣

看異常，找原因

結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務策略

看占比，聚焦重點

看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

趨勢分析及業(yè)務策略

看變化，說趨勢

看峰谷，找規(guī)律

看異常，找原因

解讀要符合業(yè)務邏輯

案例：銷售額數(shù)據(jù)分析

案例：營業(yè)廳工單結(jié)構(gòu)分析

案例：營業(yè)廳客流趨勢分析

第五部分：數(shù)據(jù)分析思路篇

問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？

數(shù)據(jù)分析的思路

從KPI指標開始

從營銷/管理模型開始

常用分析思路模型

企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）

案例：電信行業(yè)外部環(huán)境分析

用戶消費行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶購買行為分析（5W2H）

公司整體經(jīng)營情況分析（4P營銷理論）

業(yè)務問題專題分析（邏輯樹分析法）

案例：用戶增長緩慢分析

用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）

案例：終端銷售流程分析

第六部分：圖表呈現(xiàn)篇

問題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？

圖表類型與作用

常用圖形及適用場景

常用圖形

柱狀圖（對比分析）

條形圖（對比分析）

折線圖（趨勢分析）

餅圖（結(jié)構(gòu)分析）

雷達圖（多重數(shù)據(jù)比較）

演練：圖形繪制

復雜圖形

平均線圖（對比分析）

雙坐標圖（不同量綱呈現(xiàn)）

對稱條形圖（對比）

散點圖/氣泡圖（矩陣分析法）

瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）

漏斗圖（用戶轉(zhuǎn)化率分析）

演練：圖形繪制

動態(tài)圖表畫法技巧

圖表美化原則

表格呈現(xiàn)

優(yōu)秀圖表示例解析

第七部分：分析報告撰寫

問題：如何讓你的分析報告顯得更專業(yè)？

分析報告的種類與作用

報告的結(jié)構(gòu)

報告命名的要求

報告的目錄結(jié)構(gòu)

前言

正文

結(jié)論與建議

優(yōu)秀報告展現(xiàn)與解析

案例：營業(yè)時間調(diào)整專題報告

案例：企業(yè)業(yè)務運營分析報告

第八部分：數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)篇（中級）

影響因素分析，數(shù)值預測模型。

相關分析（衡量變量間的的相關性）

問題：營銷費用會影響銷售額嗎？影響程度大嗎？

什么是相關關系

相關系數(shù)：衡量相關程度的指標

相關分析的步驟與計算公式

相關分析應用場景

演練：體重與腰圍的關系

演練：營銷費用與銷售額的關系

案例：酒樓生意好壞與報紙銷量的相關分析

方差分析

問題：哪些才是影響銷量的關鍵因素？

方差分析解決什么問題

方差分析種類：單因素/雙因素可重復/雙因素無重復

方差分析的應用場景

如何解決方差分析結(jié)果

演練：終端擺放位置與終端銷量有關嗎？（單因素方差分析）

演練：時間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關鍵因素（雙因素無重復方差分析）

演練：廣告和價格是影響終端銷量的關鍵因素嗎（雙因素可重復）

案例：2015年大學生工資與父母職業(yè)的關系

案例：醫(yī)生洗手與嬰兒存活率的關系

回歸分析（預測）

問題：如何預測未來的銷售量（定量分析）？

回歸分析的基本原理和應用場景

回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）

回歸分析的幾種常用方法

回歸分析的五個步驟與結(jié)果解讀

回歸預測結(jié)果評估（如何評估預測質(zhì)量，如何選擇典型回歸模型）

演練：散點圖找推廣費用與銷售額的關系（一元線性回歸）

演練：推廣費用、辦公費用與銷售額的關系（多元線性回歸）

演練：更佳選擇的預測銷售額的回歸模型（一元曲線回歸）

回歸分析（帶分類變量）

案例：汽車銷量的季度預測

演練：工齡、性別與終端銷量的關系

討論：終端銷售預測分析（營業(yè)廳）

時序分析（預測）

問題：隨著時間變化，未來的銷量變化趨勢如何？

時序分析的應用場景（基于時間的變化規(guī)律）

移動平均的預測原理

指數(shù)平滑的預測原理

案例：銷售額的時序預測及評估

演練：產(chǎn)品銷量預測及評估

第九部分：數(shù)據(jù)挖掘?qū)崙?zhàn)篇（高級）

聚類分析

問題：如何實現(xiàn)客戶細分，開發(fā)符合細分市場的新產(chǎn)品？

聚類分析及其作用

聚類分析的種類

層次聚類：發(fā)現(xiàn)多個類別

R型聚類與Q型聚類的區(qū)別

演練：中國省市經(jīng)濟發(fā)展情況分析（Q型聚類）

演練：裁判評分的標準衡量（R型聚類）

K均值聚類

演練：寶潔公司如何選擇新產(chǎn)品試銷區(qū)域？

演練：如何評選優(yōu)秀員工？

分類分析

案例：美國零售商（Target）如何預測少女懷孕

問題：如何提取客戶流失者、拖欠貨款者的特征？如何預測其流失的概率？

分類與聚類

決策樹分類的原理

如何評估分類性能

演練：識別銀行欠貨風險，提取欠貨者的特征

關聯(lián)分析

案例：啤酒與尿布、颶風與蛋撻

問題：購買面包的人是否也會購買牛奶？他們同時購買哪些產(chǎn)品？

關聯(lián)分析解決什么樣的問題

如何提取關聯(lián)規(guī)則

關聯(lián)規(guī)則的應用場景

演練：商場購物籃分析

RFM模型

問題：如何評估客戶的價值？如何針對不同客戶采取不同的營銷策略？

RFM模型介紹

RFM的客戶細分框架理解

演練：淘寶客戶選擇促銷客戶的方式

演練：結(jié)合響應模型，宜家IKE實現(xiàn)更大化營銷利潤

實戰(zhàn)：電信客戶流失分析與預警模型

結(jié)束：課程總結(jié)與問題答疑。