【課程目標(biāo)】

DT時(shí)代，一般情況下，在企業(yè)中有80%的數(shù)據(jù)分析工作（比如業(yè)務(wù)分析、經(jīng)營分析等等），都可以使用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析方法來解決，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營過程中的業(yè)務(wù)規(guī)律及業(yè)務(wù)問題，進(jìn)而提出業(yè)務(wù)策略及建議，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。

本課程覆蓋了如下內(nèi)容：

1、 數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)分析過程

2、 數(shù)據(jù)分析方法，數(shù)據(jù)分析思路。

3、 數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)報(bào)告撰寫。

本課程從實(shí)際的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合行業(yè)的典型應(yīng)用特點(diǎn)，圍繞實(shí)際的商業(yè)問題，對(duì)數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了介紹（從數(shù)據(jù)收集與處理，到數(shù)據(jù)分析與挖掘，再到數(shù)據(jù)可視化和報(bào)告撰寫），通過大量的操作演練，幫助學(xué)員掌握數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的思路、方法、表達(dá)、工具，從大量的企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)中進(jìn)行分析，挖掘客戶行為特點(diǎn)，幫助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)深入理解業(yè)務(wù)運(yùn)作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營決策的目的。

 

通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：

1、 了解數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識(shí)，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過程。

2、 學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來分析問題。

3、 熟悉數(shù)據(jù)分析的基本過程，掌握Excel高級(jí)數(shù)據(jù)分析庫操作。

4、 熟練使用圖表制作工具，掌握?qǐng)D表美化原則，正確使用圖表來表達(dá)觀點(diǎn)。

5、 掌握數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫作技巧及要點(diǎn)，正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】

銷售部門、營業(yè)廳、業(yè)務(wù)支撐、經(jīng)營分析部、網(wǎng)管/網(wǎng)優(yōu)中心、運(yùn)營分析部、呼叫中心等對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關(guān)人員。

【學(xué)員要求】

每個(gè)學(xué)員自備一臺(tái)便攜機(jī)(必須)。

便攜機(jī)中事先安裝好Excel 2010版本及以上。

便攜機(jī)中事先安裝好IBM SPSS v19版本及以上。

注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。

 

【授課方式】

數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) + 方法講解 + 實(shí)際業(yè)務(wù)問題分析 + Excel實(shí)踐操作

采用互動(dòng)式教學(xué)，圍繞業(yè)務(wù)問題，展開數(shù)據(jù)分析過程，全過程演練操作，讓學(xué)員在分析、分享、講授、總結(jié)、自我實(shí)踐過程中獲得能力提升。

 

【培訓(xùn)時(shí)長】

2天

【課程大綱】

 

第一部分：認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？

數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題

不知道分析什么（分析目的不明確）

不知道怎樣分析（缺少分析方法）

不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）

不知道下一步怎么做（不了解分析過程）

看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）

擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）

認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

什么是數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析的三大作用

數(shù)據(jù)分析的三大類別

案例：喜歡賺“差價(jià)”的營業(yè)員

數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力

懂業(yè)務(wù)、懂管理、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層

數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用

 

第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程

數(shù)據(jù)分析的六步曲

步驟1：明確目的--理清思路

先有數(shù)據(jù)還是先有問題？

確定分析目的

確定分析思路

步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路

明確收集數(shù)據(jù)范圍

確定收集來源

確定收集方法

演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)

步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案

數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計(jì)算

數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估

演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)

步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案

分析方法選擇

構(gòu)建合適的分析模型

分析工具選擇

步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點(diǎn)表達(dá)

選擇合適的可視化工具

選擇恰當(dāng)?shù)膱D表

步驟6：報(bào)表撰寫--觀點(diǎn)表達(dá)

選擇報(bào)告種類

完整的報(bào)告結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)

案例：終端精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目過程討論

 

第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

數(shù)據(jù)分析方法的層次

基本分析法（對(duì)比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢(shì)/…）

綜合分析法（交叉/綜合評(píng)價(jià)/杜邦/漏斗/…）

高級(jí)分析法（相關(guān)/方差/驗(yàn)證/回歸/時(shí)序/…）

數(shù)據(jù)挖掘法（聚類/分類/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）

統(tǒng)計(jì)分析常用指標(biāo)

計(jì)數(shù)、求和、百分比（增跌幅）

集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)

離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差

分布形態(tài)：偏度、峰度

基本分析方法及其適用場(chǎng)景

對(duì)比分析（查看數(shù)據(jù)差距）

演練：按性別、省份、產(chǎn)品進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)

分組分析（查看數(shù)據(jù)分布）

演練：銀行信用卡月消費(fèi)分析（銀行）

演練：呼叫中心接聽電話效率分析（呼叫中心）

演練：客服中心科學(xué)排班人數(shù)需求分析（客服中心）

演練：客戶年齡分布分析

案例：排班后面隱藏的貓膩

結(jié)構(gòu)分析（評(píng)估事物構(gòu)成）

案例：用戶市場(chǎng)占比結(jié)構(gòu)分析

案例：物流費(fèi)用占比結(jié)構(gòu)分析（物流）

趨勢(shì)分析（發(fā)現(xiàn)變化規(guī)律）

案例：破解零售店銷售規(guī)律

綜合分析方法及其適用場(chǎng)景

交叉分析（兩維分析）

演練：用戶性別+地域分布分析

綜合評(píng)價(jià)法（多維指標(biāo)歸一）

演練：人才選拔評(píng)價(jià)分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

杜邦分析法（關(guān)鍵因素分析-財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析）

案例：電信市場(chǎng)占有率分析

演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）

案例：銷售額的影響因素分析（零售店/電商）

漏斗分析法（關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)分析-流失率與轉(zhuǎn)化率分析）

演練：終端銷售流程分析（電信營業(yè)廳）

案例：業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化分析（銀行營業(yè)廳）

案例：物流配送效率分析（物流）

矩陣分析法（產(chǎn)品策略分析-象限圖分析法）

案例：工作安排評(píng)估

案例：HR人員考核與管理

案例：波士頓產(chǎn)品策略分析

合適的分析方法才是硬道理。

 

第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果

問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問題？

數(shù)據(jù)分析的目的

發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律

發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常

尋找業(yè)務(wù)策略

對(duì)比分析及業(yè)務(wù)策略

看差距，補(bǔ)短板

看極值，評(píng)優(yōu)劣

看異常，找原因

結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略

看占比，聚焦重點(diǎn)

看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

趨勢(shì)分析及業(yè)務(wù)策略

看變化，說趨勢(shì)

看峰谷，找規(guī)律

看異常，找原因

解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯

案例：銷售額數(shù)據(jù)分析

案例：營業(yè)廳工單結(jié)構(gòu)分析

案例：營業(yè)廳客流趨勢(shì)分析

 

第五部分：數(shù)據(jù)分析思路篇

問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？

數(shù)據(jù)分析的思路

從KPI指標(biāo)開始

從營銷/管理模型開始

常用分析思路模型

企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）

案例：電信行業(yè)外部環(huán)境分析

用戶消費(fèi)行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶購買行為分析（5W2H）

公司整體經(jīng)營情況分析（4P營銷理論）

業(yè)務(wù)問題專題分析（邏輯樹分析法）

案例：用戶增長緩慢分析

用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）

案例：終端銷售流程分析

 

第六部分：圖表呈現(xiàn)篇

問題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？

圖表類型與作用

常用圖形及適用場(chǎng)景

常用圖形

柱狀圖（對(duì)比分析）

條形圖（對(duì)比分析）

折線圖（趨勢(shì)分析）

餅圖（結(jié)構(gòu)分析）

雷達(dá)圖（多重?cái)?shù)據(jù)比較）

演練：圖形繪制

復(fù)雜圖形

平均線圖（對(duì)比分析）

雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）

對(duì)稱條形圖（對(duì)比）

散點(diǎn)圖/氣泡圖（矩陣分析法）

瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）

漏斗圖（用戶轉(zhuǎn)化率分析）

演練：圖形繪制

動(dòng)態(tài)圖表畫法技巧

圖表美化原則

表格呈現(xiàn)

圖表示例解析

 

第七部分：分析報(bào)告撰寫

問題：如何讓你的分析報(bào)告顯得更專業(yè)？

分析報(bào)告的種類與作用

報(bào)告的結(jié)構(gòu)

報(bào)告命名的要求

報(bào)告的目錄結(jié)構(gòu)

前言

正文

結(jié)論與建議

報(bào)告展現(xiàn)與解析

案例：營業(yè)時(shí)間調(diào)整專題報(bào)告

案例：企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析報(bào)告

 

第八部分：數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)篇（中級(jí)）

影響因素分析，數(shù)值預(yù)測(cè)模型。

相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）

問題：營銷費(fèi)用會(huì)影響銷售額嗎？影響程度大嗎？

什么是相關(guān)關(guān)系

相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)

相關(guān)分析的步驟與計(jì)算公式

相關(guān)分析應(yīng)用場(chǎng)景

演練：體重與腰圍的關(guān)系

演練：營銷費(fèi)用與銷售額的關(guān)系

案例：酒樓生意好壞與報(bào)紙銷量的相關(guān)分析

方差分析

問題：哪些才是影響銷量的關(guān)鍵因素？

方差分析解決什么問題

方差分析種類：?jiǎn)我蛩?span>/雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)

方差分析的應(yīng)用場(chǎng)景

如何解決方差分析結(jié)果

演練：終端擺放位置與終端銷量有關(guān)嗎？（單因素方差分析）

演練：時(shí)間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關(guān)鍵因素（雙因素?zé)o重復(fù)方差分析）

演練：廣告和價(jià)格是影響終端銷量的關(guān)鍵因素嗎（雙因素可重復(fù)）

案例：2015年大學(xué)生工資與父母職業(yè)的關(guān)系

案例：醫(yī)生洗手與嬰兒存活率的關(guān)系

回歸分析（預(yù)測(cè)）

問題：如何預(yù)測(cè)未來的銷售量（定量分析）？

回歸分析的基本原理和應(yīng)用場(chǎng)景

回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）

回歸分析的幾種常用方法

回歸分析的五個(gè)步驟與結(jié)果解讀

回歸預(yù)測(cè)結(jié)果評(píng)估（如何評(píng)估預(yù)測(cè)質(zhì)量，如何選擇回歸模型）

演練：散點(diǎn)圖找推廣費(fèi)用與銷售額的關(guān)系（一元線性回歸）

演練：推廣費(fèi)用、辦公費(fèi)用與銷售額的關(guān)系（多元線性回歸）

演練：選擇的預(yù)測(cè)銷售額的回歸模型（一元曲線回歸）

回歸分析（帶分類變量）

案例：汽車銷量的季度預(yù)測(cè)

演練：工齡、性別與終端銷量的關(guān)系

討論：終端銷售預(yù)測(cè)分析（營業(yè)廳）

時(shí)序分析（預(yù)測(cè)）

問題：隨著時(shí)間變化，未來的銷量變化趨勢(shì)如何？

時(shí)序分析的應(yīng)用場(chǎng)景（基于時(shí)間的變化規(guī)律）

移動(dòng)平均的預(yù)測(cè)原理

指數(shù)平滑的預(yù)測(cè)原理

案例：銷售額的時(shí)序預(yù)測(cè)及評(píng)估

演練：產(chǎn)品銷量預(yù)測(cè)及評(píng)估

 

第九部分：數(shù)據(jù)挖掘?qū)崙?zhàn)篇（高級(jí)）

聚類分析

問題：如何實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，開發(fā)符合細(xì)分市場(chǎng)的新產(chǎn)品？

聚類分析及其作用

聚類分析的種類

層次聚類：發(fā)現(xiàn)多個(gè)類別

R型聚類與Q型聚類的區(qū)別

演練：中國省市經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況分析（Q型聚類）

演練：裁判評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)衡量（R型聚類）

K均值聚類

演練：寶潔公司如何選擇新產(chǎn)品試銷區(qū)域？

演練：如何評(píng)選優(yōu)秀員工？

分類分析

案例：美國零售商（Target）如何預(yù)測(cè)少女懷孕

問題：如何提取客戶流失者、拖欠貨款者的特征？如何預(yù)測(cè)其流失的概率？

分類與聚類

決策樹分類的原理

如何評(píng)估分類性能

演練：識(shí)別銀行欠貨風(fēng)險(xiǎn)，提取欠貨者的特征

關(guān)聯(lián)分析

案例：啤酒與尿布、颶風(fēng)與蛋撻

問題：購買面包的人是否也會(huì)購買牛奶？他們同時(shí)購買哪些產(chǎn)品？

關(guān)聯(lián)分析解決什么樣的問題

如何提取關(guān)聯(lián)規(guī)則

關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用場(chǎng)景

演練：商場(chǎng)購物籃分析

RFM模型

問題：如何評(píng)估客戶的價(jià)值？如何針對(duì)不同客戶采取不同的營銷策略？

RFM模型介紹

RFM的客戶細(xì)分框架理解

演練：淘寶客戶選擇促銷客戶的方式

演練：結(jié)合響應(yīng)模型，宜家IKE實(shí)現(xiàn)最大化營銷利潤

 

實(shí)戰(zhàn)：電信客戶流失分析與預(yù)警模型

 

結(jié)束：課程總結(jié)與問題答疑。