【目標(biāo)收益】

通過培訓(xùn)，使學(xué)員深入了解和掌握中國移動寬帶接入技術(shù)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)；深入了解和熟悉全業(yè)務(wù)運(yùn)營下家庭寬帶的用戶感知提升；深入了解和掌握全業(yè)務(wù)運(yùn)營的個人、家庭、集團(tuán)客戶寬帶接入解決方案，以及中國移動寬帶技術(shù)發(fā)展策略。

培訓(xùn)后需根據(jù)要求組織學(xué)員進(jìn)行課后測試和講師滿意度測評，整理并準(zhǔn)備培訓(xùn)的電子版內(nèi)容以備學(xué)員課后學(xué)習(xí)，并結(jié)合課堂中的考勤考核、質(zhì)量考核等數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量評估，改善培訓(xùn)設(shè)計及管理。

【培訓(xùn)對象】

分公司營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、后端基層管理人員等

【課程大綱】

第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認(rèn)識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

 ◇ 超越期望值服——忠誠度  客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度

 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

◇ 基本服務(wù)——無怨言

  2、客人滿意的三個層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容 

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：  在短的時間，用較少資源，花較小的努力，取得較快速、達(dá)到較有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建更好的客戶服務(wù)體系 

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 

——小組討論：典型企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

         ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

         ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度 

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因 

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price） 

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略 

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠 

◇ 要吸引一個客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； 

◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；

——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。                                                             

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個客人不滿意（告訴其他人）； 

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性 

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； 

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)

人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務(wù)代表的能力  

→ A-- Authority Action 

→ E-- Education 

→ H-- Humor 

→ L-- Listen 

→ N-- Needs 

→ P-- Passion  

→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech  

——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因 

第六部分 處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧 

四、盡力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；  

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招方法

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理 

十、不回避并找出原因  

總結(jié)：  前事不忘，后事之師   ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心