【目錄】

一、項目背景：全業(yè)務(wù)競爭形勢下中國移動家庭寬帶發(fā)展定位... 2

1.1全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展競爭利器：家庭寬帶業(yè)務(wù)... 2

1.2“寬帶中國戰(zhàn)略”下的中國移動家寬業(yè)務(wù)及競爭分析... 3

二、項目定調(diào)及設(shè)計思路... 4

2.1項目基調(diào)：中國移動家庭寬帶業(yè)務(wù)流程問題及解決對策分析... 4

2.2項目目標(biāo)：家寬維護(hù)能力提升定位... 6

2.3項目流程：基于閉環(huán)體系的全流程及實(shí)施關(guān)鍵... 6

2.4項目模式：基于“項目驅(qū)動式”的人才培養(yǎng)模式... 8

三、項目實(shí)施規(guī)劃總體思路... 8

四、項目核心環(huán)節(jié)工作實(shí)施... 9

4.1課程培訓(xùn)方案展示：《寬帶新技術(shù)發(fā)展及家客維護(hù)技能提升培訓(xùn)》... 9

4.2實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)實(shí)施... 14

4.2.1課題相關(guān)輔導(dǎo)+重點(diǎn)歸納總結(jié)... 14

4.2.2 項目流程穿越輔導(dǎo)... 16

4.3筆試測評實(shí)施... 17

4.4實(shí)操測評實(shí)施... 18

4.5項目實(shí)施過程輔助形式說明... 20

五、項目成果說明... 20

一、    項目背景：全業(yè)務(wù)競爭形勢下中國移動家庭寬帶發(fā)展定位

1.1全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展競爭利器：家庭寬帶業(yè)務(wù)

移動與固定、IT與傳媒業(yè)務(wù)的多重融合已成必然，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。一個成熟的全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境能給用戶帶來無縫的通信體驗，更多的基于FMC（移動業(yè)務(wù)對固定業(yè)務(wù)的替代）的增值服務(wù)，對于運(yùn)營商來說則是更高的用戶忠誠度和更多的收入。然而現(xiàn)今和未來更加劇烈的競爭演變，無論是對于中國移動還是其他運(yùn)營商都意味著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展周期

在全業(yè)務(wù)競爭形勢下，如果移動運(yùn)營商在寬帶接入領(lǐng)域不再奮起直追，面對競爭對手這一殺手锏將陷入被動中。寬帶業(yè)務(wù)本身利潤豐厚，成長潛力巨大，是一個重要的盈利增長點(diǎn)。未來通信業(yè)發(fā)展的新增長點(diǎn)在于家庭信息化，家庭信息化的基石是基于寬帶的ICT服務(wù)，如果寬帶業(yè)務(wù)不具備較好基礎(chǔ)，移動運(yùn)營商將在未來家庭信息化戰(zhàn)場失去核心競爭力。

1.2“寬帶中國戰(zhàn)略”下的中國移動家寬業(yè)務(wù)及競爭分析

2015年“寬帶中國”專項行動計劃，以加快信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和支撐制造強(qiáng)國為重點(diǎn)，夯實(shí)寬帶網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略性公共基礎(chǔ)設(shè)施地位，增強(qiáng)寬帶在推動經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級、服務(wù)社會民生中的基礎(chǔ)性作用。

中國移動2015年寬帶行動落實(shí)計劃，無線寬帶到2015年底，4G基站數(shù)超過100萬個，實(shí)現(xiàn)城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的連續(xù)覆蓋，實(shí)現(xiàn)部分農(nóng)村數(shù)據(jù)熱點(diǎn)區(qū)域的有效覆蓋；WLAN建設(shè)2015年計劃新增熱點(diǎn)數(shù)9000個，新增AP數(shù)82萬個，滿足用戶在熱點(diǎn)地區(qū)的大帶WLAN建設(shè)2015年計劃新增熱點(diǎn)數(shù)9000個，新增AP數(shù)8.2萬個，滿足用戶在熱點(diǎn)地區(qū)的大帶寬數(shù)據(jù)流量需求，實(shí)現(xiàn)與4G網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)同；固定寬帶發(fā)展方面，2015年，將加快寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化建設(shè)，大力推動住宅區(qū)和住宅建筑區(qū)內(nèi)的管線資源共建共享。擬新增固定寬帶用戶數(shù)約150萬戶。在寬帶應(yīng)用創(chuàng)新舉措方面，一是采用“提速不提價”方式，鼓勵客戶提速。二是發(fā)展以魔百和為基礎(chǔ)的家庭高清視頻業(yè)務(wù)（至少8M以上帶寬）。三是推廣家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)，發(fā)展智能家居業(yè)務(wù)、家庭安防業(yè)務(wù)。

在2016年，我們的家庭寬帶市場競爭還面臨著更為激烈的競爭，以下為競爭對手分析：

中國移動寬帶業(yè)務(wù)是戰(zhàn)略性捆綁和防御業(yè)務(wù)，它和政企信息化產(chǎn)品構(gòu)成了移動業(yè)務(wù)板塊的兩個翼，寬帶業(yè)務(wù)對集團(tuán)和家庭市場起到支撐。開拓家庭市場，絕不是僅僅為了寬帶接入，它還有更重要的意義。一是有助于突破傳統(tǒng)依賴促銷、降價等簡單化客戶保有方式；二是有助于室內(nèi)覆蓋建設(shè)；三是有助于家庭應(yīng)用推廣。而中國移動對于固網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)營機(jī)制所面臨的挑戰(zhàn)更大。長久以來，中國移動奉行的是自上而下的垂直化管理，與中國電信和中國聯(lián)通分區(qū)、分塊化的管理有很大的區(qū)別，后者的業(yè)務(wù)開通效率更高。

基于全業(yè)務(wù)時代信息化浪潮下的中國移動發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)重要意義所在及面臨的競爭趨勢分析，本項目從家寬維護(hù)技能提升方面進(jìn)行方案策劃，全方位提升家寬人員的裝維能力、上門服務(wù)能力。

二、項目定調(diào)及設(shè)計思路

2.1項目基調(diào)：中國移動家庭寬帶業(yè)務(wù)流程問題及解決對策分析

網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋是家庭寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的必要前提，可稱為硬性條件；業(yè)務(wù)流程是否高效，同樣會對寬帶業(yè)務(wù)開展帶來促進(jìn)或制約作用，可稱為軟性條件。在本項目方案中聚焦家庭寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的軟性條件，從用戶維度淺析移動公司家寬業(yè)務(wù)流程中存在的一些問題，并探討可行的解決之策。

家寬業(yè)務(wù)流程中的用戶接觸點(diǎn)一般包括業(yè)務(wù)報裝與開通、業(yè)務(wù)投訴、移機(jī)、銷戶和續(xù)費(fèi)等5大環(huán)節(jié)：

對于用戶而言，享用家寬服務(wù)，最關(guān)心的問題莫過于3點(diǎn)：

便捷性（渠道、流程等）

成本（資費(fèi)，時間成本等）

質(zhì)量（網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)等）

然而當(dāng)前中國移動家寬業(yè)務(wù)流程中存在著受理渠道便捷性較差、設(shè)備提供方式單一、投訴處理不及時等問題，我們從如何提升便捷性、降低用戶成本、提升服務(wù)質(zhì)量方面，提出以下3點(diǎn)發(fā)展建議:

（1）拓展電子渠道，完善電渠與外線安裝的無縫對接。

家寬業(yè)務(wù)受理渠道通常包括營業(yè)廳、10086、社區(qū)經(jīng)理、社會渠道、代理商等較為單一，大部分移動公司目前仍以營業(yè)廳為主要受理渠道。然而在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代，用戶更期待享受足不出戶的便捷服務(wù)模式。針對以上問題，一方面可以通過推廣淘寶、微信等平臺拓展電子受理渠道；另一方面，完善后臺業(yè)務(wù)開通工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)電渠受理和外線安裝環(huán)節(jié)無縫對接，提高業(yè)務(wù)開通效率。同時，提供業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度實(shí)時查詢的便民服務(wù)，有效提升客戶感知。

（2）推進(jìn)ONU設(shè)備終端社會渠道靈活購買方式。

推行社會化渠道靈活購買方式可一攬子解決以上所有問題。用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、10086、營業(yè)廳及微信公眾號等等渠道了解所在小區(qū)適配的設(shè)備型號信息后，可到營業(yè)廳、實(shí)體售賣點(diǎn)，網(wǎng)上商城等自行購買符合要求的ONU設(shè)備；契合當(dāng)下年輕用戶群體表現(xiàn)個性、獨(dú)特的心理需求。對移動公司而言，用戶自行購買的方式，還可簡化業(yè)務(wù)開通流程中的終端領(lǐng)用環(huán)節(jié)，進(jìn)而提升開通流程效率。

（3）提升網(wǎng)絡(luò)故障用戶自處理能力和熱線渠道預(yù)處理能力。

寬帶上網(wǎng)體驗受諸多因素影響，為保證良好的上網(wǎng)體驗，從流程角度來看，除了在上門安裝時做好業(yè)務(wù)調(diào)測確保服務(wù)開通，重要的還是提供快速、及時的售后投訴和故障處理服務(wù)。移動公司可對用戶投訴進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，挖掘?qū)拵в脩敉对V集中性問題，制作并定期更新投訴處理指導(dǎo)手冊通過網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號等平臺進(jìn)行推送，方便用戶所需時查詢。

2.2項目目標(biāo)：家寬維護(hù)能力提升定位

網(wǎng)絡(luò)問題和服務(wù)是用戶主要的不滿意點(diǎn)，會影響用戶量（包括影響周圍人群報裝、影響其他業(yè)主報裝、用戶減少等）。在對上述不滿意點(diǎn)及其影響的改善方式方面，我們可才采用的改善方式包括網(wǎng)絡(luò)升級改造、設(shè)備更新、加強(qiáng)用戶維護(hù)、增加服務(wù)人員等多種手段，以防止可能發(fā)生的用戶流失。那么在家寬維護(hù)能力提升的方案中中，我們項目需達(dá)成的目標(biāo)有三：

（1）有效提升寬帶端口資源準(zhǔn)確性，規(guī)范寬帶裝維流程，避免資源浪費(fèi)；現(xiàn)場設(shè)備、線纜標(biāo)簽格式趨于規(guī)范化，提升寬帶故障處理效率及資源管理水平

（2）完善寬帶系統(tǒng)支撐手段，提升寬帶故障預(yù)處理及現(xiàn)場處理效率：故障預(yù)處理效率顯著提升，現(xiàn)場故障處理時長有效縮短

（3）有效協(xié)助用戶定位解決自有設(shè)備導(dǎo)致的無連接、網(wǎng)速慢、路由器配置等問題，減少寬帶報障，提升用戶自服務(wù)能力，用戶寬帶萬投比下降明顯

（4）通過信息化的手段提升寬帶業(yè)務(wù)智能開通能力，逐步減少代維上門服務(wù)次數(shù)，從而達(dá)到降低寬帶裝維成本的終極目標(biāo)

（5）通過制定寬帶放裝新標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)提升寬帶自有、代維人員整體技能、服務(wù)水平，有力支撐公司家庭業(yè)務(wù)大發(fā)展

2.3項目流程：基于閉環(huán)體系的全流程及實(shí)施關(guān)鍵

該方案整體運(yùn)作思路分階段實(shí)施，前期調(diào)研找出急需解決的關(guān)鍵性問題，根據(jù)崗位KSA匹配培訓(xùn)課程，并根據(jù)人員接受能力做了時間規(guī)劃，課程實(shí)施遵循科學(xué)、合理、實(shí)用的原則，利用行動學(xué)習(xí)思路，應(yīng)用案例、實(shí)操、討論、等多種方式，強(qiáng)化學(xué)員“學(xué)、思、行”的成長目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【項目閉環(huán)流程】

1、訓(xùn)前準(zhǔn)備，有備無患

培訓(xùn)前需針對培訓(xùn)對象進(jìn)行深入調(diào)研，確定學(xué)員需求，在此，會配備專業(yè)的培訓(xùn)實(shí)施小組進(jìn)行課程適配性研究工作。

2、訓(xùn)中監(jiān)控，保證落地

培訓(xùn)中按照規(guī)定人數(shù)向中國移動山西公司提供相應(yīng)份數(shù)的培訓(xùn)教材；每期培訓(xùn)需安排至少一名經(jīng)驗豐富、敬業(yè)、能與講師密切配合的助教現(xiàn)場配合講師授課，包括考勤管理、課堂管理、紀(jì)律管理及現(xiàn)場管理。對于需要保存視頻資料的課程，協(xié)助進(jìn)行視頻錄制工作，并根據(jù)公司要求將視頻轉(zhuǎn)化為相應(yīng)格式。在此基礎(chǔ)上，培訓(xùn)課程結(jié)束后，由輔導(dǎo)老師視情況布置作業(yè)，學(xué)員在輔導(dǎo)下完成，老師針對學(xué)員完成作業(yè)過程中的問題進(jìn)行解答，并對提交的作業(yè)出具點(diǎn)評意見，幫助學(xué)員了解自身不足，在實(shí)踐中不斷提高。

3、訓(xùn)后驗收，完美結(jié)束

培訓(xùn)后需根據(jù)要求組織學(xué)員進(jìn)行課后測試和講師滿意度測評，整理并準(zhǔn)備培訓(xùn)的電子版內(nèi)容以備學(xué)員課后學(xué)習(xí)，并結(jié)合課堂中的考勤考核、質(zhì)量考核等數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量評估，改善培訓(xùn)設(shè)計及管理。

【項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)】

本項目采取理論授課和實(shí)操培訓(xùn)兩種培訓(xùn)模式，培訓(xùn)過程中，關(guān)注知識儲備及現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化。

2.4項目模式：基于“項目驅(qū)動式”的人才培養(yǎng)模式

“項目導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”提倡的是“在學(xué)中做，在做中學(xué)”的培訓(xùn)理論。將制作實(shí)踐項目貫穿于培訓(xùn)的始終，用項目和任務(wù)進(jìn)行新知識的引入，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動力；傳授知識時緊密結(jié)合工作實(shí)踐項目，讓學(xué)員學(xué)有所用；由學(xué)員親自進(jìn)行項目設(shè)計、管理、開發(fā)和制作，做到學(xué)以致用；獲得成功的體驗，培養(yǎng)理論與實(shí)踐的綜合應(yīng)用能力和分析問題、解決問題能力，真正全面提高綜合職業(yè)素質(zhì)。

在本項目中，我們采用“項目驅(qū)動式”的培養(yǎng)模式，形成技術(shù)概覽、營銷推廣、客戶維護(hù)三個主議題，并形成系列培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)議題分解、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)貫穿項目始終，打造全方位、立體化、多視角的家寬人員。

三、項目實(shí)施規(guī)劃總體思路

備注說明：單期項目時間3天，采取理論+實(shí)操的培訓(xùn)模式。項目在全省11個地市輪訓(xùn)復(fù)制計33天。

四、項目核心環(huán)節(jié)工作實(shí)施

4.1課程培訓(xùn)方案展示：《寬帶新技術(shù)發(fā)展及家客維護(hù)技能提升培訓(xùn)》

【培訓(xùn)目標(biāo)】

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握GPON相關(guān)技術(shù)、組網(wǎng)、網(wǎng)元等基礎(chǔ)知識并掌握故障處理流程及實(shí)戰(zhàn)技巧；掌握寬帶接入新技術(shù)-FTTH及常見故障處理方法；掌握家客維護(hù)工作處理流程、設(shè)備安裝、工程配合、日常巡檢、故障處理等相關(guān)技能。

【培訓(xùn)對象】

地市本地接入中心和各縣公司維護(hù)人員

【培訓(xùn)時間】

3天

【培訓(xùn)大綱】

第一模塊：寬帶新技術(shù)發(fā)展介紹

第一部分：寬帶新技術(shù)之GOPON

一、GPON關(guān)鍵技術(shù)

1.      PON關(guān)鍵技術(shù)----突發(fā)光電技術(shù)

2.      PON關(guān)鍵技術(shù)---測距

3.      PON關(guān)鍵技術(shù)---DBA

4.      T-CON類型和寬帶類型之間的關(guān)系

5.      PON系統(tǒng)的加密技術(shù)

6.      PON網(wǎng)絡(luò)保護(hù)方式

二、GPON典型組網(wǎng)和組件

1.      FTTX場景分析

  FTTH光纜網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)各段模擬圖

  用戶接入點(diǎn)