【課程背景】：

1、    掌握以客戶為中心的體系架構(gòu)

2、    一些典型互聯(lián)網(wǎng)公司的內(nèi)部管理如何跟以客戶為中心思想進(jìn)行結(jié)合

3、    用戶研究的基本知識(shí)；

4、    用戶研究的方法輪與產(chǎn)品體驗(yàn)如何提升

5、    客戶為中心的運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)與管理

6、    運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能力如何建設(shè)，如何在企業(yè)內(nèi)應(yīng)用

7、    以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)落地的行動(dòng)計(jì)劃

【課程學(xué)時(shí)】：兩天或一天

【課程大綱】：

1、以客戶為中心的發(fā)展趨勢(shì)

消費(fèi)者升級(jí)，用戶消費(fèi)價(jià)值重新被定義

電子商務(wù)、微營(yíng)銷、O2O、社群、場(chǎng)景營(yíng)銷、新零售等

互聯(lián)網(wǎng)思維中的用戶思維、產(chǎn)品思維指的是什么

以客戶為中心還是以用戶為中心

一些成功與失敗的案例分享

以客戶為中心與以產(chǎn)品為中心的區(qū)別

以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變

鐵三角案例分享

2、以客戶或用戶為中心的框架體系

以用戶為中心包括哪些內(nèi)容，涉及到的知識(shí)點(diǎn)與管理能力

案例分享：以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)體系

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理與領(lǐng)導(dǎo)思維如何跟以客戶為中心進(jìn)行結(jié)合

能力模型如何定義

案例：知名互聯(lián)網(wǎng)公司是如何做的

3、客戶研究與分析---以客戶中心的根本

用戶需求的深度理解與用戶調(diào)研

客戶與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系

用戶研究的基本知識(shí)與方法論、工具

焦點(diǎn)訪談FAG、深度訪談、專家評(píng)估、可用性測(cè)試、眼動(dòng)測(cè)試、數(shù)據(jù)分析、用戶跟蹤

一些用戶研究工具的分享

用戶研究在產(chǎn)品生命周期中的應(yīng)用

騰訊公司用戶研究案例分享

4、以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括哪些方面

如何做出讓用戶口碑相傳的產(chǎn)品

人性的考慮與產(chǎn)品的規(guī)劃

為什么說管理者都需要有產(chǎn)品思維-馬化騰是中國(guó)較牛的產(chǎn)品經(jīng)理

定位（用戶、產(chǎn)品、商業(yè)模式）、用戶研究、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)管理、人才培養(yǎng)、開放、創(chuàng)新、文化

產(chǎn)品的灰度管理

案例

引用產(chǎn)品經(jīng)理的部分內(nèi)容，跨界思維

某互聯(lián)網(wǎng)商城案例

5、以客戶為中心的服務(wù)

各個(gè)部門如何協(xié)同

客戶服務(wù)鐵三角

客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

分組練習(xí)：我們的客戶滿意度包括哪些方面

6、用戶畫像、用戶體驗(yàn)介紹與提升

用戶畫像介紹

用戶畫像案例

用戶畫像與用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)與交互式設(shè)計(jì)

若干用戶體驗(yàn)不怎么好的產(chǎn)品案例

一切以用戶為中心的案例—某公司app產(chǎn)品、某典型網(wǎng)站

分組討論：貴公司哪些產(chǎn)品能提高用戶體驗(yàn)的

7、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)與管理

運(yùn)營(yíng)包括哪些內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)的核心是什么？

產(chǎn)品設(shè)計(jì)、內(nèi)容建設(shè)、產(chǎn)品推廣、營(yíng)銷管理、廣告管理、會(huì)員管理、運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)管理

數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)策劃

用戶生產(chǎn)內(nèi)容、用戶推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展

數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系包含的內(nèi)容：內(nèi)容數(shù)據(jù)、商業(yè)數(shù)據(jù)、運(yùn)維數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)規(guī)范、用戶畫布與行為分析

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的提取與分類

數(shù)據(jù)支撐產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

用戶精細(xì)化數(shù)據(jù)營(yíng)銷案例

分組討論：以用戶為中心的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立

8、以客戶為中心的落地

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能力的不同層次

運(yùn)營(yíng)的技能要求（市場(chǎng)解決方案、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)力等）

某互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理素質(zhì)介紹案例

如何建立以客戶為導(dǎo)向的管理文化

案例分享

實(shí)戰(zhàn)演練：貴公司的運(yùn)營(yíng)管理人員的能力提升、績(jī)效管理及KPI如何制定，實(shí)現(xiàn)以客戶中心的運(yùn)營(yíng)管理

9、總結(jié)與結(jié)束

分組演練員工點(diǎn)評(píng)與老師點(diǎn)評(píng)，輸出改進(jìn)與提升的行動(dòng)計(jì)劃