【課程目標(biāo)】

本課程為基礎(chǔ)課程，面向電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升，適合于對(duì)數(shù)據(jù)分析有基本要求的業(yè)務(wù)部門人員。

營(yíng)業(yè)廳，作為電信運(yùn)營(yíng)商的線下服務(wù)窗口，承擔(dān)著業(yè)務(wù)辦理與咨詢、客戶服務(wù)、品牌傳播、終端銷售等功能。對(duì)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、客戶發(fā)展情況、流量運(yùn)營(yíng)發(fā)展情況等進(jìn)行診斷與體檢。

本課程從營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，對(duì)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了介紹，幫助學(xué)員掌握數(shù)據(jù)分析的方法、思路、工具；通過大量的操作演練，對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助學(xué)員深入理解業(yè)務(wù)運(yùn)作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營(yíng)決策的目的。

本課程覆蓋了如下內(nèi)容：

?  數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)分析過程。

?  數(shù)據(jù)分析方法，數(shù)據(jù)分析思路。

?  數(shù)據(jù)可視化與數(shù)據(jù)解讀，數(shù)據(jù)報(bào)告撰寫。

通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：

1、 了解數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識(shí)，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過程。

2、 學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來分析問題。

3、 掌握Excel工具使用，及高級(jí)數(shù)據(jù)分析庫(kù)操作。

4、 熟練使用圖表制作工具，掌握?qǐng)D表美化原則，正確使用圖表來表達(dá)觀點(diǎn)。

5、 掌握數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫作技巧及要點(diǎn)，正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】

營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、業(yè)務(wù)支撐部、經(jīng)營(yíng)分析部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關(guān)人員。

【學(xué)員要求】

每個(gè)學(xué)員自備一臺(tái)便攜機(jī)(必須)。

便攜機(jī)中事先安裝好Excel 2013版軟件。

便攜機(jī)中事先安裝好SPSS v19版軟件。

注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。

 

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

2天時(shí)間

【授課方式】

數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) + 方法探討 + 實(shí)際業(yè)務(wù)問題分析 + Excel實(shí)踐操作

本課程突出數(shù)據(jù)分析的實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合行業(yè)的典型應(yīng)用特點(diǎn)，圍繞營(yíng)業(yè)廳實(shí)際的業(yè)務(wù)問題，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與處理、數(shù)據(jù)分析與挖掘，以及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與報(bào)告撰寫，全過程演練操作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營(yíng)決策的目的。

 

 

【課程大綱】

 

第一部分：認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？

數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題

不知道分析什么（分析目的不明確）

不知道怎樣分析（缺少分析方法）

不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）

分析完了然后呢（不了解分析過程）

看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）

擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）

認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

什么是數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析的三大作用

數(shù)據(jù)分析的三大層次

數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力

懂業(yè)務(wù)、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層

數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用

 

第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程

數(shù)據(jù)分析的六步曲

步驟1：明確目的--理清思路

先有數(shù)據(jù)還是先有問題？

確定分析目的

確定分析思路

步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路

明確收集數(shù)據(jù)范圍

確定收集來源

確定收集方法

演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)

步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案

數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計(jì)算

數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估

演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)

步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案

選擇合適的分析方法

構(gòu)建合適的分析模型

選擇易用的分析工具

步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點(diǎn)表達(dá)

選擇合適的可視化工具

選擇恰當(dāng)?shù)膱D表

步驟6：報(bào)表撰寫--觀點(diǎn)表達(dá)

選擇報(bào)告種類

完整的報(bào)告結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)

演練：終端營(yíng)銷項(xiàng)目過程討論

 

第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

數(shù)據(jù)分析的三層次

統(tǒng)計(jì)分析（對(duì)比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢(shì)/…）

數(shù)據(jù)分析（相關(guān)/方差/驗(yàn)證/回歸/時(shí)序/…）

數(shù)據(jù)挖掘（聚類/分類/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）

統(tǒng)計(jì)分析常用指標(biāo)

計(jì)數(shù)、求和、百分比（增跌幅）

集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)

離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差

分布形態(tài)：偏度、峰度

學(xué)會(huì)使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的利器）

分類匯總

交叉表（二維、多維）

演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利器（透視表）

典型統(tǒng)計(jì)分析方法及其適用場(chǎng)景

對(duì)比分析

演練：分類統(tǒng)計(jì)

分組分析

演練：科學(xué)排班與客流時(shí)間分布分析（呼叫中心）

結(jié)構(gòu)分析

趨勢(shì)分析

交叉分析（兩維分析）

演練：用戶性別與地域分布分析

綜合數(shù)據(jù)分析方法

多維數(shù)據(jù)分析（綜合評(píng)價(jià)法）

演練：人才選拔評(píng)價(jià)分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析（杜邦分析法）

演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）

流失率與轉(zhuǎn)化率分析（漏斗分析法）

演練：終端銷售流程分析（營(yíng)業(yè)廳）

產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）

演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣

合適的分析方法才是硬道理。

 

第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果

問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問題？

數(shù)據(jù)分析的目的

發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律

發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常

尋找業(yè)務(wù)策略

對(duì)比分析及業(yè)務(wù)策略

看差距，補(bǔ)短板

看極值，評(píng)優(yōu)劣

看異常，找原因

結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略

看占比，聚焦重點(diǎn)

看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

趨勢(shì)分析及業(yè)務(wù)策略

看變化，說趨勢(shì)

看峰谷，找規(guī)律

看異常，找原因

解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯

 

第五部分：營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析篇

問題：營(yíng)業(yè)廳有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如何開展分析？

營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

營(yíng)業(yè)廳有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)

營(yíng)業(yè)廳關(guān)注什么樣的數(shù)據(jù)分析

營(yíng)業(yè)廳的工單分析

整體工單分析（你的工作量飽和嗎）

工單結(jié)構(gòu)分析（讓你聚焦重點(diǎn)工作）

營(yíng)業(yè)廳的客流分析

每日客流趨勢(shì)分析、峰谷分析（讓你的排班更科學(xué)）

客流與平均處理時(shí)間分析（讓你的人員配置更合理）

營(yíng)業(yè)廳的終端分析

終端銷量趨勢(shì)分析（發(fā)現(xiàn)銷量變化的秘密）

終端價(jià)格區(qū)間走勢(shì)分析（讓你了解客戶層次）

終端暢銷機(jī)型分析（讓你更明白客戶的終端偏好）

終端客戶匹配分析（讓你的推薦更精準(zhǔn)）

營(yíng)業(yè)廳的客戶分析（讓你更了解你的客戶）

哪些客戶喜歡來營(yíng)業(yè)廳，哪些客戶從來不來？

客戶分類分析（客戶特征分析）

客戶喜歡使用哪些套餐（套餐使用分析）

客戶喜歡使用什么話費(fèi)類型（消費(fèi)特征分析）

客戶的流量使用分析（流量套餐分析）

案例討論：客戶滿意度分析

營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)分析小結(jié)

 

第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇

問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？

數(shù)據(jù)分析的思想

從KPI指標(biāo)開始

從營(yíng)銷/管理模型開始

案例：呼叫中心如何提升服務(wù)水平

常用分析思路模型

企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）

案例：電信行業(yè)情況分析

用戶消費(fèi)行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶消費(fèi)行為分析（5W2H）

公司整體經(jīng)營(yíng)情況分析（4P營(yíng)銷理論）

業(yè)務(wù)問題專題分析（邏輯樹分析法）

用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）

案例：終端銷售流程分析

 

第七部分：圖表呈現(xiàn)篇

問題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？

圖表類型與作用

常用圖形及適用場(chǎng)景

常用圖形

柱狀圖（對(duì)比分析）

條形圖（對(duì)比分析）

折線圖（數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析）

餅圖（產(chǎn)品組成分析）

雷達(dá)圖（多重?cái)?shù)據(jù)比較）

演練：圖形繪制

復(fù)雜圖形

平均線圖（對(duì)比分析）

雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）

對(duì)稱條形圖（對(duì)比）

瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）

漏斗圖（用戶轉(zhuǎn)化率分析）

散點(diǎn)圖/氣泡圖（用戶、產(chǎn)品分類分析）

帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）

演練：圖形繪制

動(dòng)態(tài)圖表畫法技巧

圖表美化原則

簡(jiǎn)約

整潔

對(duì)比/突出

表格呈現(xiàn)

優(yōu)秀圖表示例解析

常見的可視化工具

 

第八部分：分析報(bào)告撰寫

問題：如何讓你的分析報(bào)告顯得更專業(yè)？

分析報(bào)告的種類與作用

報(bào)告的結(jié)構(gòu)

報(bào)告命名的要求

報(bào)告的目錄結(jié)構(gòu)

前言

正文

結(jié)論與建議

優(yōu)秀報(bào)告展現(xiàn)與解析

案例：營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整專題報(bào)告

 

第九部分：數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)篇（中級(jí)）

常用數(shù)據(jù)分析工具

常用數(shù)據(jù)分析EXCEL

專業(yè)數(shù)據(jù)分析SPSS

EXCEL數(shù)據(jù)分析功能介紹

模擬分析

規(guī)劃求解

數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)

描述統(tǒng)計(jì)（對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單描述）

問題：如何更好地描述數(shù)據(jù)？如何衡量集中程度、離散程度？

描述統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

案例：均值、范圍/方差計(jì)算？如何理解？

直方圖/柏拉圖

問題：如何評(píng)估銷量數(shù)據(jù)的分布情況？

案例：客服中心如何排班更合理？

相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）

問題：營(yíng)銷費(fèi)用會(huì)影響銷售額嗎？影響程度大嗎？

什么是相關(guān)關(guān)系

相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)

相關(guān)分析的過程

相關(guān)分析應(yīng)用場(chǎng)景

演練：體重與腰圍的關(guān)系

演練：營(yíng)銷費(fèi)用與銷售額的關(guān)系

案例：香港酒樓與報(bào)考廳的相關(guān)關(guān)系

方差分析

問題：哪些才是影響銷量的關(guān)鍵因素？

方差分析解決什么問題

方差分析種類：?jiǎn)我蛩?span>/雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)

方差分析的應(yīng)用場(chǎng)景

如何解決方差分析結(jié)果

演練：終端擺放位置與終端銷量有關(guān)嗎？（單因素方差分析）

演練：時(shí)間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關(guān)鍵因素（雙因素?zé)o重復(fù)方差分析）

演練：廣告和價(jià)格是影響終端銷量的關(guān)鍵因素嗎（雙因素可重復(fù)）

案例：2015年大學(xué)生工資與父母職業(yè)的關(guān)系

案例：洗手與嬰兒存活率的關(guān)系

回歸分析（預(yù)測(cè)）

問題：如何預(yù)測(cè)未來的銷售量（定量分析）？

回歸分析的基本原理

回歸分析的作用

回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）

回歸分析的方法及分析結(jié)果解讀

演練：推廣費(fèi)用、辦公費(fèi)用與銷售額的關(guān)系

回歸分析（帶分類變量）

演練：工齡、性別與終端銷量的關(guān)系（人員結(jié)構(gòu)分析）

演練：產(chǎn)品銷量的季節(jié)性變化

時(shí)序分析（預(yù)測(cè)）

問題：隨著時(shí)間變化，未來的銷量變化趨勢(shì)如何？

時(shí)序分析的應(yīng)用場(chǎng)景（基于時(shí)間的變化規(guī)律）

移動(dòng)平均的預(yù)測(cè)原理

指數(shù)平滑的預(yù)測(cè)原理

案例：終端銷量數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)

 

結(jié)束：課程總結(jié)與問題答疑。