【課程目標(biāo)】

本課程為基礎(chǔ)課程，面向呼叫中心的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升，適合于對數(shù)據(jù)分析有基本要求的業(yè)務(wù)部門人員。

呼叫中心，作為企業(yè)與客戶溝通的服務(wù)平臺，可以了解客戶需求，接受客戶投訴及意見，甚至可以通過外呼來銷售產(chǎn)品成為利潤中心。對呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以挖掘客戶需求（業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)），提升客戶滿意度（投訴數(shù)據(jù)分析），產(chǎn)品營銷響應(yīng)（外呼/短信響應(yīng)數(shù)據(jù)）等等。

本課程從呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，對數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了介紹，幫助學(xué)員掌握數(shù)據(jù)分析的方法、思路、工具；通過大量的操作演練，對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助學(xué)員深入理解業(yè)務(wù)運(yùn)作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營決策的目的。

通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：

1、 了解數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過程。

2、 學(xué)會數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來分析問題。

3、 掌握Excel工具使用，及高級數(shù)據(jù)分析庫操作。

4、 熟練使用圖表制作工具，掌握圖表美化原則，正確使用圖表來表達(dá)觀點(diǎn)。

5、 掌握數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫作技巧及要點(diǎn)，正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。

 

【培訓(xùn)對象】

營業(yè)廳、呼叫中心、市場營銷部、業(yè)務(wù)支撐部、經(jīng)營分析部等對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關(guān)人員。

 

【學(xué)員要求】

每個(gè)學(xué)員自備一臺便攜機(jī)(必須)。

便攜機(jī)中事先安裝好Excel 2013版軟件。

注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。

 

【授課方式】

數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) + 實(shí)際業(yè)務(wù)問題分析 + 案例分析講解 + Excel實(shí)踐操作

本課程突出數(shù)據(jù)分析的實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合行業(yè)的典型應(yīng)用特點(diǎn)，圍繞實(shí)際的業(yè)務(wù)問題，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與處理、數(shù)據(jù)分析與挖掘，以及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與報(bào)告撰寫，全過程演練操作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營決策的目的。

 

【培訓(xùn)時(shí)長】

 

2天

【課程大綱】

 

第一部分：認(rèn)識數(shù)據(jù)分析

問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？

1、  數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題

?  不知道分析什么（分析目的不明確）

?  不知道怎樣分析（缺少分析方法）

?  不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）

?  不知道下一步怎么做（不了解分析過程）

?  看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）

?  擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）

2、  認(rèn)識數(shù)據(jù)分析

?  什么是數(shù)據(jù)分析

?  數(shù)據(jù)分析的三大作用

?  數(shù)據(jù)分析的三大層次

3、  數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力

?  懂業(yè)務(wù)、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)

4、  大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)

?  數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層

5、  數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用

 

第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程

1、  數(shù)據(jù)分析的六步曲

2、  步驟1：明確目的--理清思路

?  先有數(shù)據(jù)還是先有問題？

?  確定分析目的

?  確定分析思路

3、  步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路

?  明確收集數(shù)據(jù)范圍

?  確定收集來源

?  確定收集方法

演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)

4、  步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案

?  數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計(jì)算

?  數(shù)據(jù)質(zhì)量評估

演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)

5、  步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案

?  分析方法選擇

?  構(gòu)建合適的分析模型

?  分析工具選擇

6、  步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點(diǎn)表達(dá)

?  選擇合適的可視化工具

?  選擇恰當(dāng)?shù)膱D表

7、  步驟6：報(bào)表撰寫--觀點(diǎn)表達(dá)

?  選擇報(bào)告種類

?  完整的報(bào)告結(jié)構(gòu)

8、  數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)

演練：終端營銷項(xiàng)目過程討論

 

第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

1、  數(shù)據(jù)分析的三層次

?  統(tǒng)計(jì)匯總（對比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢/…）

?  數(shù)據(jù)分析（相關(guān)/方差/驗(yàn)證/回歸/時(shí)序/…）

?  數(shù)據(jù)挖掘（聚類/分類/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）

2、  統(tǒng)計(jì)分析常用指標(biāo)

?  計(jì)數(shù)、求和、百分比（增跌幅）

?  集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)

?  離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差

?  分布形態(tài)：偏度、峰度

3、  學(xué)會使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的利器）

?  分類匯總

?  交叉表（二維、多維）

演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利器（透視表）

4、  基本數(shù)據(jù)分析方法及其適用場景

?  對比分析

演練：分類統(tǒng)計(jì)

?  分組分析

演練：科學(xué)排班與客流時(shí)間分布分析

?  結(jié)構(gòu)分析

?  趨勢分析

?  交叉分析（兩維分析）

演練：用戶性別與地域分布分析

5、  綜合數(shù)據(jù)分析方法

?  多維數(shù)據(jù)分析（綜合評價(jià)法）

演練：人才選拔評價(jià)分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

?  財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析（杜邦分析法）

演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）

?  流失率與轉(zhuǎn)化率分析（漏斗分析法）

演練：終端銷售流程分析（營業(yè)廳）

?  產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）

演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣

6、  合適的分析方法才是硬道理。

 

第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果

問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問題？

1、  數(shù)據(jù)分析的目的

?  發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律

?  發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常

?  尋找業(yè)務(wù)策略

2、  對比分析及業(yè)務(wù)策略

?  看差距，補(bǔ)短板

?  看極值，評優(yōu)劣

?  看異常，找原因

3、  結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略

?  看占比，聚焦重點(diǎn)

?  看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

4、  趨勢分析及業(yè)務(wù)策略

?  看變化，說趨勢

?  看峰谷，找規(guī)律

?  看異常，找原因

5、  解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯

 

第五部分：呼叫中心的數(shù)據(jù)分析篇

問題：呼叫中心有哪些數(shù)據(jù)，如何開展分析？

1、  呼叫中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

?  呼叫中心有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)

?  呼叫中心關(guān)注什么樣的數(shù)據(jù)分析

2、  呼叫中心的服務(wù)水平提升

?  如何提升服務(wù)水平

案例：呼叫中心服務(wù)水平數(shù)據(jù)分析

3、  呼叫中心的科學(xué)排班

?  每日呼叫趨勢分析、峰谷分析（讓你的排班更科學(xué)）

?  呼叫與平均處理時(shí)間分析（讓你的人員配置更合理）

演練：呼叫時(shí)間分布分析

4、  呼叫中心的投訴分析

?  投訴結(jié)構(gòu)分析（讓你聚焦重點(diǎn)工作）

5、  呼叫中心的外呼分析（終端銷售外呼）

?  如何選擇有換機(jī)的用戶？

?  如何確定較好的外呼時(shí)機(jī)？

?  如何確定合適的機(jī)型與品牌？

?  如何確定終端價(jià)格區(qū)間？（讓你更明白客戶的消費(fèi)層次）

?  終端價(jià)格區(qū)間走勢分析（讓你更明白客戶的消費(fèi)層次變化）

?  終端暢銷機(jī)型分析（讓你更明白客戶的終端偏好）

?  終端與客戶匹配分析（讓你的推薦更精準(zhǔn)）

?  響應(yīng)模型收集（選擇有可能的銷售用戶）

6、  呼叫中心數(shù)據(jù)分析小結(jié)

 

第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇

問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能系統(tǒng)地分析而不遺漏？

1、  數(shù)據(jù)分析的思想

?  從KPI指標(biāo)開始

?  從營銷/管理模型開始

2、  常用分析思路模型

3、  企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）

案例：電信行業(yè)情況分析

4、  用戶消費(fèi)行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶消費(fèi)行為分析（5W2H）

5、  公司整體經(jīng)營情況分析（4P營銷理論）

6、  業(yè)務(wù)問題專題分析（邏輯樹分析法）

7、  用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）

案例：終端銷售流程分析

 

第七部分：圖表呈現(xiàn)篇

問題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？

1、  圖表類型與作用

2、  常用圖形及適用場景

3、  常用圖形

?  柱狀圖（對比分析）

?  條形圖（對比分析）

?  折線圖（數(shù)據(jù)趨勢分析）

?  餅圖（產(chǎn)品組成分析）

?  雷達(dá)圖（多重?cái)?shù)據(jù)比較）

演練：圖形繪制

4、  復(fù)雜圖形

?  平均線圖（對比分析）

?  雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）

?  對稱條形圖（對比）

?  瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）

?  漏斗圖（用戶轉(zhuǎn)化率分析）

?  散點(diǎn)圖/氣泡圖（用戶、產(chǎn)品分類分析）

?  帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）

演練：圖形繪制

5、  動態(tài)圖表畫法技巧

6、  圖表美化原則

?  簡約

?  整潔

?  對比/突出

7、  表格呈現(xiàn)

8、  圖表示例解析

9、  常見的可視化工具

 

第八部分：分析報(bào)告撰寫

問題：如何讓你的分析報(bào)告顯得更專業(yè)？

1、  分析報(bào)告的種類與作用

2、  報(bào)告的結(jié)構(gòu)

3、  報(bào)告命名的要求

4、  報(bào)告的目錄結(jié)構(gòu)

5、  前言

6、  正文

7、  結(jié)論與建議

8、  報(bào)告展現(xiàn)與解析

案例：營業(yè)時(shí)間調(diào)整專題報(bào)告

案例：運(yùn)營分析報(bào)告

 

第九部分：數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)篇（中級）

1、  常用數(shù)據(jù)分析工具

?  常用數(shù)據(jù)分析EXCEL

?  專業(yè)數(shù)據(jù)分析SPSS

2、  EXCEL分析功能介紹

?  模擬分析

?  規(guī)劃求解

?  數(shù)據(jù)分析庫

3、  描述統(tǒng)計(jì)（對數(shù)據(jù)的簡單描述）

問題：如何更好地描述數(shù)據(jù)？如何衡量集中程度、離散程度？

?  描述統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

案例：均值、范圍/方差計(jì)算？如何理解？

?  直方圖/柏拉圖

問題：如何評估銷量數(shù)據(jù)的分布情況？

案例：客服中心如何排班更合理？

4、  相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）

問題：營銷費(fèi)用會影響銷售額嗎？影響程度大嗎？

?  什么是相關(guān)關(guān)系

?  相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)

?  相關(guān)分析的過程

?  相關(guān)分析應(yīng)用場景

演練：體重與腰圍的關(guān)系

演練：營銷費(fèi)用與銷售額的關(guān)系

案例：香港酒樓與報(bào)考廳的相關(guān)關(guān)系

5、  方差分析

問題：哪些才是影響銷量的關(guān)鍵因素？

?  方差分析解決什么問題

?  方差分析種類：單因素/雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)

?  方差分析的應(yīng)用場景

?  如何解決方差分析結(jié)果

演練：終端擺放位置與終端銷量有關(guān)嗎？（單因素方差分析）

演練：時(shí)間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關(guān)鍵因素（雙因素?zé)o重復(fù)方差分析）

演練：廣告和價(jià)格是影響終端銷量的關(guān)鍵因素嗎（雙因素可重復(fù)）

案例：2015年大學(xué)生工資與父母職業(yè)的關(guān)系

案例：洗手與嬰兒存活率的關(guān)系

6、  回歸分析（預(yù)測）

問題：如何預(yù)測未來的銷售量（定量分析）？

?  回歸分析的基本原理

?  回歸分析的作用

?  回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）

?  回歸分析的方法及分析結(jié)果解讀

演練：推廣費(fèi)用、辦公費(fèi)用與銷售額的關(guān)系

?  回歸分析（帶分類變量）