【課程目標】

本課程針對呼叫中心部門，為解決呼叫中心的話務(wù)預(yù)測以及排班問題。

排班操作在熱線運營中的重要性不言而喻，排班的好壞，直接影響到熱線人員管理、人員效率，以及員工滿意度/客戶滿意度。

通過本課程的學(xué)習(xí)，達到如下目的：

1、 熟悉排班的基本流程與基本原理。

2、 掌握話務(wù)量預(yù)測的基本過程。

3、 掌握話務(wù)量預(yù)測的常見方法。

4、 熟悉使用排班工具。

5、 了解排班質(zhì)量的評估與跟蹤。

【培訓(xùn)對象】

呼叫中心、熱線團隊、營業(yè)廳、業(yè)務(wù)支撐等對排班有要求的管理人員。

【學(xué)員要求】

每個學(xué)員自備一臺便攜機(必須)。

便攜機中事先安裝好Excel 2010版本及以上。

注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。

【授課方式】

排班過程 + 方法講解 + 工具應(yīng)用 + Excel實踐操作

采用互動式教學(xué)，圍繞業(yè)務(wù)問題，展開數(shù)據(jù)分析過程，全過程演練操作，讓學(xué)員在分析、分享、講授、總結(jié)、自我實踐過程中掌握排班。

【培訓(xùn)時長】

1天

【課程大綱】

第一部分：科學(xué)排班

排班的重要性

排班的目的

企業(yè)滿意，提升服務(wù)效率

客戶滿意，服務(wù)水平達到要求

員工滿意，在績效與壓力間找到平衡

影響科學(xué)排班的因素分析

話務(wù)量、工作效率、現(xiàn)有坐席等

科學(xué)排班的過程

第二部分：話務(wù)量預(yù)測

話務(wù)預(yù)測的作用

話務(wù)預(yù)測的基本思路

話務(wù)量預(yù)測基本過程

收集數(shù)據(jù)

尋找話務(wù)規(guī)律

建立模型，預(yù)測話務(wù)

話務(wù)預(yù)測評估

應(yīng)用話務(wù)預(yù)測

常用預(yù)測方法

移動平均

指數(shù)平滑

回歸分析

回歸分析原理

回歸分析的幾種方法

自定義模型

規(guī)劃求解

預(yù)測質(zhì)量評估

準確性指標

準確性評估標準

第三部分：科學(xué)排班

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

科學(xué)排班的重要性

科學(xué)排班的流程

人員需求預(yù)測與分解

工作量的預(yù)測

各時段來電規(guī)律

話務(wù)量的分解

人員需求測算方法

基本方法

Erlang C公式

Erlang C公式

公式原理講解

公式計算與理解

公式應(yīng)用在人員需求計算

演練：根據(jù)話務(wù)量來計算人員需求

長期人員需求測算

年度人員測算

月度人員測算

排班的評估

實戰(zhàn)：電信客戶熱線排班

結(jié)束：課程總結(jié)與問題答疑。